De acordo com a Federação Brasileira de Bancos, 33 instituições financeiras em 2024, apontaram uma queda nos canais de atendimento. Em 2021, houve 190 milhões de atendimentos físicos; em 2022, 171 milhões; em 2023, 164 milhões; em 2024, 130 milhões. Segundo a pesquisa, em um período de quatro anos, a redução foi de 31,6%.
A redução no volume de demandas também reflete a crescente digitalização dos consumidores, que passam a utilizar menos plataformas de relacionamento com necessidade de atendimento pessoal, priorizando o autoatendimento. As demandas de atendimento ainda se concentram nos canais telefônicos, representados pela Central de Atendimento ao Consumidor (CAC), pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e pela Ouvidoria, que, em conjunto, responderam por 88% do total de atendimentos em 2024.
Nos canais digitais, o Chat se destaca amplamente, representando cerca de 85% dos atendimentos, por ser um meio de comunicação simples e habitual. O Fale Conosco e as Redes Sociais, em conjunto, respondem por aproximadamente 14% dos atendimentos digitais.