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O Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon), do Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE), divulga nesta segunda-feira (28) o balanço anual de reclamações formalizadas no Estado Ceará através do site consumidor.gov.br no ano de 2018. Os dados indicam que as reclamações têm 79,47% de resolutividade. O balanço contempla também o número total de atendimentos, o perfil do consumidor, o ranking dos fornecedores que receberam mais reclamações, a satisfação com o atendimento, o prazo médio para resposta, as três áreas mais reclamadas e os três maiores problemas reclamados.

O site consumidor.gov.br foi criado pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ) para solucionar conflitos de consumo. Ele permite o diálogo direto e efetivo entre consumidores e fornecedores e, no Ceará, é administrado pelo Decon. A participação das empresas é voluntária e somente permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço. Entre as participantes estão as grandes empresas de telecomunicações, bancos, varejistas, empresas de comércio eletrônico, e companhias aéreas.

Segundo a secretária-executiva do Decon, promotora de Justiça Ann Celly Sampaio, um dos principais benefícios da ferramenta é a praticidade, pois o consumidor pode fazer a reclamação da sua própria casa, sem precisar ir até a sede do órgão. No entanto, a promotora de Justiça lembra que é recomendável que o consumidor faça um primeiro contato com a empresa através do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e, caso a reclamação não seja solucionada, ele formalize a reclamação no site. “O usuário, porém, não é impedido de reclamar diretamente pelo portal antes de tentar qualquer outra conversa com a empresa”, explica a secretária-executiva.

Como funciona

O consumidor que tiver uma reclamação sobre determinado serviço ou produto oferecido por uma empresa deve se cadastrar no site para fazer a reclamação. Ao aceitar os termos, o usuário poderá selecionar para qual empresa quer encaminhar a reclamação a partir da lista das que se cadastraram no site. Para se cadastrar, a empresa precisa aceitar compromissos como a obrigação de conhecer, analisar e investir esforços na resolução dos problemas relatados pelo consumidor.

Balanço de reclamações

Quantidade de reclamações: 17.477
Reclamações resolvidas: 13.889 (79,47%)
Reclamações não resolvidas: 3.588 (20,53%)
Satisfação com atendimento: 3,30 (De 1 a 5)
Prazo médio para respostas: 6 dias

Ranking dos fornecedores com mais reclamações:
Serasa Experian (Quantidade: 2.063 )
Tim (Quantidade: 1.628)
Oi Fixo (Quantidade: 1.401 )
Vivo – Telefônica (GVT) (Quantidade: 1.141)
Oi Celular (Quantidade: 720 )
Caixa Econômica Federal (Quantidade: 605)
Enel Distribuição Ceará (Coelce) (Quantidade: 574 )
SKY (Quantidade: 538)
Latam Airlines (Tam) (Quantidade: 528)
Samsung (Quantidade: 503)

Áreas mais reclamadas
– Serviços financeiros: 7.146
– Telecomunicações: 5.696
– Produtos de telefonia e informática: 1.753

Três maiores problemas
– Cobrança/contestação: cobrança indevida, renegociação de dívidas e atraso nas devoluções de valores ;
– Contrato/oferta: não cumprimento da oferta, publicidade enganosa, não disponibilização de acesso ao contrato.
– Vício de Qualidade: Produto danificado / não funciona – Dificuldade em trocar ou consertar no prazo de garantia, funcionamento inadequado do serviço (má qualidade do sinal, instabilidade, queda) e danos materiais causados por falha na prestação do serviço (queima de aparelhos elétricos).

Reclamações por sexo
Masculino 61,56%
Feminino: 38,44%

2017
14.852 (resolutividade: 80,36)

2018
17.477 (resolutividade 79,47)

Aumento do número de reclamações de 2017/2018: 17,67%

COM DECON